5 DIMENSI KUALITAS JASA

5 DIMENSI KUALITAS JASA

Kualitas jasa ialah tingkat kesesuaian sebuah jasa dengan persyaratan konsumen. Jasa yang berkualitas akan membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena konsumen akan terus berdatangan. Lalu bagaimana cara menentukan kualitas suatu jasa? Zeithaml et. al. mengemukakan terdapat 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

{|CATATAN| Baca juga artikel mengenai Jasa dalam 6 artikel berikut ini: 1. Pengertian Jasa dan 5 Klasifikasi Jasa | 2. 4 Karakteristik Jasa dan Contohnya | 3. Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa | 4. 6 Strategi Mengelola Permintaan Jasa | 5. 5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa | 6. Strategi Pemasaran Jasa}

1.      Reliability

Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang telah ditawarkan kepada konsumen.

2.      Responsiveness

Adalah kesigapan atau respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat serta tanggap, yang meliputi: kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, dan penanganan atas keluhan konsumen atau pelanggan.

3.      Assurance

Assurance mencakup kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dan perhatian dalam memberi pelayanan kepada konsumen, kualitas keramah-tamahan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan atas pemanfaatan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi jaminan atau kepastian ini merupakan gabungan dari beberapa dimensi, yaitu:

a.       Competence (kompetensi), yaitu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b.      Courtesy (kesopanan), yaitu mencakup keramahan, perhatian dan sikap para karyawan terhadap konsumen.

c.       Credibility (kredibilitas), yaitu mencakup hal-hal yang berkaitan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti prestasi, reputasi, dan lain sebagainya.

4.      Emphaty

Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen seperti misalnya kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya. Dimensi emphaty merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, yaitu sebagai berikut:

a.       Access (akses), yaitu mencakup kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b.      Communication (komunikasi), yaitu kemampuan perusahaan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau mendapatkan masukan dari konsumen.

c.       Understanding the customer (pemahaman pada pelanggan), yaitu berhubungan dengan usaha perusahaan untuk memahami dan mengetahui kebutuhan serta keinginan konsumen.

5.      Tangibles

Tangibles mencakup penampilan fasilitas fisik seperti misalnya gedung dan ruangan front office, kebersihan, tersedianya tempat parkir, kenyamanan dan kerapihan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan para karyawan.