4 KARAKTERISTIK JASA DAN CONTOHNYA

4 KARAKTERISTIK JASA DAN CONTOHNYA

Setidaknya ada empat karakteristik jasa yang dapat membedakan jasa dari barang, yaitu sebagai berikut:

{|CATATAN| Adalah baik untuk menambah pemahaman Anda mengenai Jasa, jika Anda juga membaca 6 artikel berikut ini: 1. Pengertian Jasa dan 5 Klasifikasi Jasa | 2. 5 Dimensi Kualitas Jasa | 3. Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa | 4. 6 Strategi Mengelola Permintaan Jasa | 5. 5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa | 6. Strategi Pemasaran Jasa}

1.      Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa sangat berbeda dengan barang. Jika barang adalah sebuah obyek, benda, atau alat, maka jasa ialah suatu perbuatan, usaha, atau kinerja (performance). Apabila barang bisa dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi namun tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa bisa berhubungan dan didukung oleh produk fisik seperti contohnya telepon dalam jasa telekomunikasi, makanan dalam jasa retoran,  pesawat dalam jasa angkutan udara. Esensi dari apa yang dibeli oleh konsumen ialah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.

Jasa memiliki sifat intangible, yaitu tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, diraba, atau didengar sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi sendiri. Konsep intangible pada jasa mempunyai dua pengertian, yaitu sebagai berikut:

a.       Sesuatu yang tidak dapat dirasa dan tidak dapat disentuh.

b.      Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian, seseorang tidak bisa menilai kualitas suatu jasa sebelum ia sendiri merasakan atau mengkonsumsinya. Jika konsumen membeli suatu jasa, ia hanya memakai, memanfaatkan, dan menyewa jasa tersebut. Konsumen yang bersangkutan tidak berarti memiliki jasa yang dibelinya tersebut. Oleh karenanya, untuk mengurangi ketidakpastian, para konsumen akan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa yang akan digunakan. Konsumen biasanya akan menyimpulkan kualitas suatu jasa dari place (tempat), people (orang), equipment (peralatan), communication materials (bahan-bahan komunikasi), simbol, dan harga. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa ialah "manage the evidence" dan "tangibilize the intangible". Pemasar jasa dalam hal ini menghadapi tantangan untuk memberikan berbagai bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2.      Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Barang pada umumnya diproduksi, dijual, lalu kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda dengan barang, pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, lalu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Contohnya seperti perawatan tubuh di salon, selalu diproduksi langsung saat pelanggan datang. Interaksi antar penyedia jasa dan konsumen adalah ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak (penyedia jasa dan konsumen) mempengaruhi hasil (out come) dari jasa yang bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan konsumen tersebut, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) adalah unsur penting. Oleh karena itu, kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekrutmen, pelatihan, kompensasi, dan pengembangani karyawan.

3.      Variability (Beragam)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, maksudnya adalah banyak variasi bentuk, jenis dan kualitas, tergantung pada siapa, dimana, dan kapan jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli akan variabilitas yang tinggi tersebut dan seringkali para pembeli jasa tersebut meminta pendapat orang lain sebelum akhirnya memutuskan untuk memilih. Berkaitan dengan hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yakni sebagai berikut:

a.       Melakukan investasi dalam seleksi serta pelatihan personil yang baik.

b.      Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara menyiapkan blue print (cetak biru) jasa yang menggambarkan peristiwa serta proses jasa dalam suatu diagram alur, yang bertujuan untuk mengetahui berbagai faktor potensial yang dapat mengakibatkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c.       Memantau kepuasan konsumen melalui sistem keluhan dan saran, survey konsumen, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan dikoreksi.

4.      Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa ialah komoditas tidak tahan lama serta tidak bisa disimpan. Contohnya kamar hotel yang tidak dihuni, jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter, dan kursi kereta api yang kosong akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipakai diwaktu yang lain. Hal tersebut tentu tidak akan menjadi masalah jika permintaannya tetap karena lebih mudah dalam menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Namun apabila permintaan berfluktuasi, biasanya berbagai permasalahan akan muncul berhubungan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan konsumen tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lain (saat permintaan puncak).