6 STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN JASA

6 STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN JASA

Agar perusahaan jasa dapat mengendalikan variasi permintaannya, maka perlu untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan. Sumber informasi yang bisa dipakai untuk kebutuhan tersebut ialah data penjualan historis, survai pelanggan, dan publikasi umum. Berikut beberapa pertanyaan yang akan sangat membantu dalam identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan, yaitu sebagai berikut:

{|CATATAN| Kami merekomendasikan 6 artikel mengenai jasa berikut ini untuk Anda agar referensi Anda lebih banyak: 1. Pengertian Jasa dan 5 Klasifikasi Jasa | 2. 4 Karakteristik Jasa dan Contohnya | 3. 5 Dimensi Kualitas Jasa | 4. Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa | 5. 5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa | 6. Strategi Pemasaran Jasa}

1.      Apakah tingkat permintaan jasa mengikuti siklus tertentu yang dapat diprediksi? Jika jawabannya iya, apakah lama siklus tersebut adalah satu hari (bervariasi menurut jam)? satu minggu (bervariasi menurut hari)? satu bulan (bervariasi menurut hari atau minggu)? satu tahun (bervariasi menurut bulan atau musim)? Atau periode lainnya? Sering kali berbagai macam siklus dapat berlaku untuk satu permintaan tertentu. Contohnya, permintaan akan jasa angkutan bisa bervariasi menurut jam dalam satu hari, hari dalam setiap minggu, atau musim dalam setiap tahun.

2.      Apa penyebab utama dari variasi siklikal tersebut?

a)      Jam kerja

b)      Tanggal pembayaran upah dan gaji

c)      Hari liburan dan sekolah

d)      Perubahan musim

e)      Dan lain sebagainya

3.      Apakah tingkat permintaan jasa berubah secara acak? Jika iya, apakah penyebab utamanya ialah:

a)      Perubahan cuaca dari hari ke hari. Seperti misalnya hujan berpengaruh terhadap permintaan jasa pertunjukan luar ruangan dan dalam ruangan.

b)      Peristiwa yang berhubungan dengan kesehatan yang tidak dapat ditentukan secara pasti. Contohnya serangan jantung dan kelahiran mempengaruhi permintaan akan jasa rumah sakit.

c)      Bencana alam, kecelakaan, dan aktivitas kriminal tertentu. Jasa-jasa yang terkait dengan situasi tersebut ialah kepolisian, pemadam kebakaran, rumah sakit, regu penyelamat, asuransi, dan sebagainya.

Jika dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan jasa, ada beberapa pendekatan yang dapat diterapkan untuk mengelola permintaan (memperhalus fluktuasi permintaan), yakni sebagai berikut:

1.      Tidak Melakukan Apapun

Pada pendekatan ini, perusahaan membiarkan tingkat permintaan jasa apa adanya, tanpa melakukan penambahan ataupun pengurangan. Apabila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan, ada tiga kemungkinan yang dapat terjadi, yaitu:

a.       Situasi Kapasitas Tidak Memadai (Permintaan Berlebih)

Terjadi antrian yang tidak teratur, sehingga bisa mengecewakan konsumen dan membuat mereka tidak akan memanfaatkan jasa perusahaan lagi dimasa yang akan datang.

b.      Kapasitas Memadai (Permintaan Memuaskan)

Yaitu kapasitas di rnanfaatkan secara penuh.

c.       Kapasitas Berlebih (Permintaan Kurang)

Sebagian kapasitas terbuang percuma. Konsumen dapat mempunyai pengalaman yang mengecewakan dan bisa berpengaruh terhadap pembelian ulang dimasa yang akan datang. Contohnya bioskop dan restoran yang sepi pengunjung dapat menimbulkan kesan bahwa bioskop dan restoran tersebut memiliki kualitas yang jelek dan kelangsungan hidup usahanya diragukan.

2.      Mengurangi Permintaan

Pendekatan ini dilakukan dengan cara mengurangi permintaan jasa pada periode permintaan puncak. Pada kondisi permintaan jauh melampaui kapasitas, menetapkan harga yang lebih mahal bisa meningkatkan laba. Tetapi, perusahaan harus mempertimbangkan secara baik elastisitas harga terhadap jasa perusahaan, yakni berapa besar pengaruh perubahan harga terhadap perubahan volume permintaan konsumen terhadap jasa perusahaan. Setiap tipe konsumen mempunyai tingkat sensitivitas harga yang berbeda, contohnya para pelaku bisnis dan eksekutif cenderung bersedia membayar lebih mahal untuk jasa penerbangan dibandingkan dengan para wisatawan lokal biasa. Oleh sebab itu dalam industri penerbangan sering ditemukan kelas pelayanan yang berbeda.

Selain itu perusahaan harus mendorong pemanfaatan jasa pada kesempatan atau waktu lain. Caranya adalah dengan menerapkan differential pricing atau menerapkan insentif harga, seperti misalnya memberikan diskon khusus untuk inter lokal pada malam hari dan hari libur. Atau dengan sara lain yaitu melakukan demarketing pada periode sibuk, contohnya menggunakan iklan yang mendorong konsumen agar berbelanja lebih awal sehingga tidak perlu berdesak-desakan. Iklan tersebut bisa juga disertai dengan diskon khusus yang menarik.

3.      Meningkatkan Permintaan

Pendekatan ini mempunyai tujuan meningkatkan permintaan jasa pada saat terjadi kapasitas berlebihan. Harga bisa diturunkan secara selektif supaya semua biaya relevan (relevant costs) tertutupi. Selain itu perusahaan juga perlu untuk memanfaatkan komunikasi serta distribusi (lokasi dan timing penyampaian jasa), dan menciptakan variasi jasa (yang memberikan nilai tambah) supaya dapat menaikkan tingkat pemakaian jasa oleh konsumen. Contoh, untuk menaikkan tingkat huni suatu resort hotel selama periode sepi, hotel tersebut dipakai juga sebagai tempat retret.

Kapasitas yang berlebihan sering kali menjadi masalah utama pada fasilitas jasa yang sifatnya sangat dipengaruhi oleh faktor musiman. Seperti misalnya taman hiburan, pemakaian telepon, jasa angkutan umum, dan lain sebagainya. Permintaan pada saat-saat sepi, dimana kapasitasnya menjadi berlebihan, bisa juga ditingkatkan dengan cara menetapkan harga diferensial.

4.      Menyimpan Permintaan Dengan Sistem Reservasi dan Janji

Tujuan dari pendekatan ini adalah untuk menyimpan permintaan jasa sampai saatnya nanti tersedia kapasitas yang memadai. Caranya dengan membuat suatu sistem reservasi atau janji (appointment), dimana konsumen nantinya dijanjikan akan dilayani pada waktu tertentu. Dengan begitu konsumen tidak perlu mengantri lama. Sistem janji dan reservasi banyak dipakai oleh perusahaan-perusahaan penerbangan, hotel, restoran, bioskop, penyewaan mobil, konsultan, dokter, dan psikolog.

Pada praktiknya, untuk mengantisipasi supaya tidak terjadi kerugian akibat reservasi yang tidak digunakan, tidak jarang perusahaan akan menerima reservasi melebihi tempat yang tersedia. Tetapi cara ini mengandung resiko. Yakni apabila semua reservasi akan dipakai pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu perusahaan harus mengembalikan uang konsumen, memberikan ganti rugi, atau mencarikan pengganti jasa untuk konsumen yang sudah memesan tetapi tidak terlayani. Seperti misalnya penerbangan yang dibatalkan harus mencarikan gantinya kepada konsumen pada penerbangan berikutnya.

Dalam sistem janji ataupun reservasi, perusahaan harus juga mempertimbangkan sistem prioritas untuk segmen-segmen pasar utama (yang paling diinginkan). Sementara konsumen lainnya diarahkan untuk mengalihkan waktu konsumsinya ke periode tidak sibuk ataupun ke periode puncak berikutnya.

5.      Menyimpan Permintaan Dengan Antrian Formal

Tujuan dari pendekatan ini adalah untuk menyimpan permintaan jasa yang dilakukan dengan cara mengembangkan sistem antrian formal. Perusahaan harus menjaga kenyamanan selama konsumen menanti gilirannya dilayani. Selain itu dibutuhkan juga upaya memprediksi secara akurat periode dan lamanya menunggu.

6.      Mengembangkan Jasa atau Pelayanan Komplementer Selama Waktu Sibuk

Jasa komplementer dibuat untuk memberikan alternatif kepada konsumen yang sedang menunggu, seperti misalnya penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank, bioskop menyediakan pula video game di lobbynya, dan penambahan bar pada suatu restoran. Jasa komplementer ini dapat memberikan beberapa manfaat. Yaitu pertama, kegelisahan konsumen yang sedang menunggu bisa berkurang karena waktu menunggunya diisi dengan aktivitas-aktivitas lain. Kedua, perusahaan dapat memperoleh penghasilan tambahan. Ketiga, permintaan agregat atas jasa perusahaan dapat menjadi lebih seragam atau merata.