Desain Jasa: Pengertian, Perbedaan Desain Produk dan Jasa, serta Tahapan Desain Jasa

Desain Jasa: Pengertian, Perbedaan Desain Produk dan Jasa, serta Tahapan Desain Jasa

Ada banyak kesamaan antara desain produk dan desain jasa. Akan tetapi terdapat pula beberapa perbedaan penting mengingat sifatnya jasa. Salah satu perbedaan besar ialah tidak seperti produk dimana proses produksi dan pengiriman biasanya terpisah dalam waktu, sementara jasa biasanya diciptakan dan dikirimkan secara serempak atau bersamaan.

Definisi Jasa

Jasa (Service mengacu pada tindakan, sesuatu yang dilakukan kepada tau untuk pelanggan (klien, pasien, dan sebagainya). Dalam hal ini jasa disediakan melalui system penyampain jasa (Service Delivery System) yang meliputi fasilitas, proses serta ketrampilan yang diperlukan untuk menyediakan jasa. Banyak jasa bukan jasa murni, akan tetapi bagian dari gabungan produk (Product Bundle) kombinasi barang dan jasa yang disediakan kepada para pelanggan/konsumen.

Desain jasa meliputi pengembangan ataupun perbaikan seluruh paket jasa sebagai berikut:

1)      Sumber Daya Fisik yang dibutuhkan

2)      Barang yang menyertainya yang dibeli

3)      Jasa Eksplisit (Fitur Mutlak)

4)      Jasa insplisit (Fitur Pendukung)

Tinjauan Desain Jasa

Desain jasa akan dimulai dengan pilihan strategi jasa yang menentukan sifat dan fokus jasa, serta target pasar. Desain jasa membutuhkan penilaian manajemen puncak terhadap potensi pasar dari profitabilitas, jasa tertentu dan penilaian kemampuan Organisasi dalam untuk menyediakan jasa. Setelah membuat keputusan fokus jasa dari target pasar, kebutuhan pelanggan serta harapan target pasar harus ditentukan.

Dua masalah penting dalam desain jasa yaitu tingkat variasi kebutuhan jasa dan tingkat hubungan dengan pelanggan serta keterlibatan pelanggan/konsumen pada system penyampaian. Dari masalah ini berdampak pada sejauh mana jasa bisa distandardisasi ataupun harus disesuaikan, semakin rendah tingkat hubungan dengan pelanggan/konsumen dan variabilitas kebutuhan jasa, maka jasa akan semakin bias distandardisasi. Desain Jasa tanpa atau sedikit hubungan maupun tanpa variabilitas pemprosesan sangat mirip dengan desain produk. Dan sebaliknya variabilitas yang tinggi dan hubungan dengan pelanggan yang tinggi biasanya berarti jasa harus sangat disesuaikan.

Perbedaan Desain Produk dan Desain Jasa

Dalam hal ini Manajemen Operasi jasa harus berjuang dengan masalah-masalah yang mungkin tidak ada bagi manajer dalam pengaturan produksi. Masalah-masalah tersebut antara lain yaitu:

1)      Produk Umumnya berwujud sedangkan Jasa umumnya tidak berwujud

2)      Jasa sangat terlihat oleh pelanggan dan harus didesain dengan pemikiran

3)      Jasa diciptakan dan disampaikan pada waktu yang sama

4)      Beberapa jasa memiliki hambatan masuk dan keluar yang rendah

5)      Jasa tidak dapat diinvestasikan

6)      Sistem Jasa berkisar dengan sedikit atau tanpa hubungan dengan pelanggan sampai sistem yang dimiliki tingkat hubungan dengan pelanggan yang sangat tinggi

7)      Lokasi adalah komponen penting didalam desain jasa

8)      Variabilitas permintaan berganti – ganti menciptakan antrian atau sumber jasa yang tidak berfungsi

Ketika Variabilitas permintaan adalah facktor yang penting, pendesaian bisa mengambil pendekatan desain jasa dari satu ataupun dua perspektif. Salah satunya yaitu perspektif biaya dan efisiensi, sementara perspektif lainnya yaitu perspektif pelanggan.

Mendasarkan tujuan desain pada biaya dan efisiensi adalah “pendekatan desain produk” untuk desain jasa. Karena keterlibatan pelanggan/konsumen membuat variabilitas mutu dan permintaan sulit dikelola, maka pendesaian bisa memilih untuk membatasi keterlibatan pelanggan dalam proses yang mungkin ada. Sebagai alternatifnya, pendesain bisa menggunakan fleksibilitas serta wawasan sebagai sarana untuk menghadapi variabilitas permintaan.

Di dalam jasa, pendesain harus bekerja secara hati-hati hal ini karena berupaya untuk mencapai tingkat efisiensi yang tinggi sehingga cenderung akan menghilangkan identitas jasa itu sendiri dalam menciptakan resiko mengubah persepsi negatif pelanggan/konsumen terhadap mutu. Upaya ini dapat meliputi beberapa hal sebagai berikut:

1)      Menstandardisasi atau menyederhanakan unsur -unsur tertentu dari jasa bisa mengurangi biaya untuk menyediakan jasa, akan tetapi beresiko menghilangkan fitur-fitur yang bernilai bagi para pelanggan.

2)      Mengurangi pilihan pelanggan, sehingga membuat jasa lebih efisien, akan tetapi bisa saja menimbulkan keresahan dan kemarahan pelanggan.

3)      Menyertakan fleksibiltas dalam manajemen kapasitas dengan memperkerjakan karyawan sementara dapat melibatkan penggunaan orang dengan ketrampilan yang rendah dan mutu jasa menurun.

Tahapan dalam Proses Desain Jasa

Prooses desain jasa tahapannya hampir mirip dengan tahapan desain produk kecuali apabila sistem penyampaian harus didesain.

Cetak Biru Jasa

Alat yang berguna untuk mengonsepsikan penyampaian jasa ialah cetak biru jasa, yang merupakan sebuah metode untuk menguraikan serta menganalisis proses jasa. Mengilustrasikan cetak biru jasa sederhana untuk figur merupakan tindakan pelanggan serta tepat dibawah figur yaitu tindakan terkait hubungan langsung antara karyawan jasa.

Berikut ini merupakan apa yang kadang disebut sebagai “karyawan dibelakang layar”, contohnya karyawan dapur ialah operasi pendukung atau operasi “ruang belakang”. Secara khusus membahas estimasi waktu untuk tindakan serta operasi yang akan disertakan di dalam bahasan.

1)      Membuat Konsep

a.       Penciptaan Ide

b.      Penilaian keinginan/kebutuhan pelanggan (pemasaran)

c.       Penilaian potensi permintaan (pemasaran)

2)      Mengidentifikasi komponen paket jasa yang dibutuhkan (Operasi dan Pemasaran)

3)      Menentukan spesifikasi kinerja (Operasi dan Pemasaran)

4)      Menerjemahkan spesifikasi kinerja ke spesifikasi desain

5)      Menerjemahkan spesifikasi desain ke spesifikasi penyampaian

Berikut ini merupakan tahapan utama dalam cetak biru jasa:

1)      Menentukan batasan jasa dan memutuskan tingkat rincian yang dibutuhkan.

2)      Mengidentifikasi dan menentukan urutan pelanggan serta tindakan dan interaksi

3)      Menentukan estimasi waktu untuk setiap tahapan proses serta variasi waktunya.

4)      Mengidentifikasi titik kegagalan potensial dan mengembangkan rencana pencegahan.

Sementara itu karakteristik Sistem Jasa yang Didesain dengan Baik, antara lain yaitu:

1)      Konsisten dengan misi organisasi

2)      Tangguh ketika variabilitas merupakan factor penting

3)      Ramah bagi pengguna

4)      Berbiaya Efektif

5)      Mudah untuk dipertahankan

6)      Memiliki nilai yang nyata bagi pelanggan

7)      Memiliki tema sederhana yang menyatukan

8)      Memiliki hubungan efektif antara operasi dibelakang layar

9)      Memiliki fitur desain dan pengendali yang akan memastikan jasa itu andal

Tantangan Desain Jasa

1)      Adanya ketidaksesuaian uraian verbal biasa

2)      Adanya kebutuhan yang berubah-ubah

3)      Desain jasa harus mempertimbangkan pertemuan penyedia jasa dengan pelanggan

4)      Mendengarkan dengan pelanggan yang biasanya jauh lebih tingi dalam bidang jasa

Pedoman untuk Desain Jasa yang Sukses

1)      Berfokus pada operasi dari perspektif pelanggan

2)      Mendefinisikan paket jasa secara rinci

3)      Perhatikan citra ketika paket jasa akan disajikan kepada pelanggan

4)      Memastikan bahwa manajer terlibat dan mendukung desain yang telah dilaksanakan

5)      Kenali pengetahuan pendesain mengenai sistem yang dapat memberikan mereka perspektif yang sangat berbeda dibandingkan dengan perspektif pelanggan.

6)      Mendefinisikan mutu untuk hal yang berwujud dan hal yang tidak berwujud

7)      Menetapkan prosedur untuk menangani peristiwa yang dapat diprediksi dan yang tidak dapat diprediksi

8)      Memastikan bahwa kebijakan perekrutan, pelatihan dan imbal jasa sesuai harapan jasa

9)      Menetapkan sistem memantau, mempertahanakn dan memperbaiki jasa

Strategi Operasi

Desain produk dan Jasa merupakan bidang yang biasa tumbuh untuk mencapai suatu Keunggulan Kompetitif dan meningkatkan kepuasaan pelanggan/konsumen. Sumber Potensial dari Keuntungan seperti ini meliputi hal-hal berikut ini:

1)      Meningkatkan penekanan pada kesamaan komponen

2)      Menggunaka Platform penggunaan Ganda

3)      Mengemas produk dan Jasa pendukung untuk Meningkatkan Penjualan

4)      Memantau produk dan jasa terus-menerus untuk perbaikan kecil

5)      Menerapkan Taktik yang akan mencapai Keuntungan Skala Besar

6)      Mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan barang dan jasa.

Keunggulan kompetitif utama bagi beberapa perusahaan ialah kemampuannya untuk membawa produk baru ke pasar lebih cepat dibandingkan kompetitornya. Perusahaan menggunakan pendekatan “masuk ke pasar pertama kali” yakni mampu untuk memasuki pasar di depan kompetitornya sehingga membuat mereka bisa menerapkan harga jual yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain, dan disebaliknya tidak adanya kompetisi.