Desain Jasa: Pengertian, Perbedaan Desain Produk dan Jasa, serta Tahapan Desain Jasa
Desain Jasa: Pengertian, Perbedaan Desain Produk dan Jasa, serta Tahapan Desain Jasa
Ada banyak kesamaan
antara desain produk dan desain jasa. Akan tetapi terdapat pula beberapa
perbedaan penting mengingat sifatnya jasa. Salah satu perbedaan besar ialah
tidak seperti produk dimana proses produksi dan pengiriman biasanya terpisah
dalam waktu, sementara jasa biasanya diciptakan dan dikirimkan secara serempak
atau bersamaan.
Definisi Jasa
Jasa (Service mengacu
pada tindakan, sesuatu yang dilakukan kepada tau untuk pelanggan (klien,
pasien, dan sebagainya). Dalam hal ini jasa disediakan melalui system
penyampain jasa (Service Delivery System) yang meliputi fasilitas,
proses serta ketrampilan yang diperlukan untuk menyediakan jasa. Banyak jasa
bukan jasa murni, akan tetapi bagian dari gabungan produk (Product Bundle)
kombinasi barang dan jasa yang disediakan kepada para pelanggan/konsumen.
Desain jasa meliputi
pengembangan ataupun perbaikan seluruh paket jasa sebagai berikut:
1)
Sumber Daya Fisik yang
dibutuhkan
2)
Barang yang menyertainya
yang dibeli
3)
Jasa Eksplisit (Fitur
Mutlak)
4)
Jasa insplisit (Fitur
Pendukung)
Tinjauan Desain Jasa
Desain jasa akan dimulai
dengan pilihan strategi jasa yang menentukan sifat dan fokus jasa, serta target
pasar. Desain jasa membutuhkan penilaian manajemen puncak terhadap potensi
pasar dari profitabilitas, jasa tertentu dan penilaian kemampuan Organisasi
dalam untuk menyediakan jasa. Setelah membuat keputusan fokus jasa dari target
pasar, kebutuhan pelanggan serta harapan target pasar harus ditentukan.
Dua masalah penting dalam
desain jasa yaitu tingkat variasi kebutuhan jasa dan tingkat hubungan dengan
pelanggan serta keterlibatan pelanggan/konsumen pada system penyampaian. Dari
masalah ini berdampak pada sejauh mana jasa bisa distandardisasi ataupun harus
disesuaikan, semakin rendah tingkat hubungan dengan pelanggan/konsumen dan
variabilitas kebutuhan jasa, maka jasa akan semakin bias distandardisasi.
Desain Jasa tanpa atau sedikit hubungan maupun tanpa variabilitas pemprosesan
sangat mirip dengan desain produk. Dan sebaliknya variabilitas yang tinggi dan
hubungan dengan pelanggan yang tinggi biasanya berarti jasa harus sangat
disesuaikan.
Perbedaan Desain Produk dan Desain Jasa
Dalam hal ini Manajemen
Operasi jasa harus berjuang dengan masalah-masalah yang mungkin tidak ada bagi
manajer dalam pengaturan produksi. Masalah-masalah tersebut antara lain yaitu:
1)
Produk Umumnya berwujud
sedangkan Jasa umumnya tidak berwujud
2)
Jasa sangat terlihat oleh
pelanggan dan harus didesain dengan pemikiran
3)
Jasa diciptakan dan
disampaikan pada waktu yang sama
4)
Beberapa jasa memiliki
hambatan masuk dan keluar yang rendah
5)
Jasa tidak dapat
diinvestasikan
6)
Sistem Jasa berkisar
dengan sedikit atau tanpa hubungan dengan pelanggan sampai sistem yang dimiliki
tingkat hubungan dengan pelanggan yang sangat tinggi
7)
Lokasi adalah komponen
penting didalam desain jasa
8)
Variabilitas permintaan
berganti – ganti menciptakan antrian atau sumber jasa yang tidak berfungsi
Ketika Variabilitas
permintaan adalah facktor yang penting, pendesaian bisa mengambil pendekatan
desain jasa dari satu ataupun dua perspektif. Salah satunya yaitu perspektif
biaya dan efisiensi, sementara perspektif lainnya yaitu perspektif pelanggan.
Mendasarkan tujuan desain
pada biaya dan efisiensi adalah “pendekatan desain produk” untuk desain jasa.
Karena keterlibatan pelanggan/konsumen membuat variabilitas mutu dan permintaan
sulit dikelola, maka pendesaian bisa memilih untuk membatasi keterlibatan
pelanggan dalam proses yang mungkin ada. Sebagai alternatifnya, pendesain bisa
menggunakan fleksibilitas serta wawasan sebagai sarana untuk menghadapi
variabilitas permintaan.
Di dalam jasa, pendesain
harus bekerja secara hati-hati hal ini karena berupaya untuk mencapai tingkat
efisiensi yang tinggi sehingga cenderung akan menghilangkan identitas jasa itu
sendiri dalam menciptakan resiko mengubah persepsi negatif pelanggan/konsumen
terhadap mutu. Upaya ini dapat meliputi beberapa hal sebagai berikut:
1)
Menstandardisasi atau
menyederhanakan unsur -unsur tertentu dari jasa bisa mengurangi biaya untuk
menyediakan jasa, akan tetapi beresiko menghilangkan fitur-fitur yang bernilai
bagi para pelanggan.
2)
Mengurangi pilihan
pelanggan, sehingga membuat jasa lebih efisien, akan tetapi bisa saja menimbulkan
keresahan dan kemarahan pelanggan.
3)
Menyertakan fleksibiltas
dalam manajemen kapasitas dengan memperkerjakan karyawan sementara dapat
melibatkan penggunaan orang dengan ketrampilan yang rendah dan mutu jasa
menurun.
Tahapan dalam Proses Desain Jasa
Prooses desain jasa tahapannya
hampir mirip dengan tahapan desain produk kecuali apabila sistem penyampaian
harus didesain.
Cetak Biru Jasa
Alat yang berguna untuk
mengonsepsikan penyampaian jasa ialah cetak biru jasa, yang merupakan sebuah
metode untuk menguraikan serta menganalisis proses jasa. Mengilustrasikan cetak
biru jasa sederhana untuk figur merupakan tindakan pelanggan serta tepat dibawah
figur yaitu tindakan terkait hubungan langsung antara karyawan jasa.
Berikut ini merupakan apa
yang kadang disebut sebagai “karyawan dibelakang layar”, contohnya karyawan
dapur ialah operasi pendukung atau operasi “ruang belakang”. Secara khusus
membahas estimasi waktu untuk tindakan serta operasi yang akan disertakan di dalam
bahasan.
1)
Membuat Konsep
a.
Penciptaan Ide
b.
Penilaian keinginan/kebutuhan
pelanggan (pemasaran)
c.
Penilaian potensi
permintaan (pemasaran)
2)
Mengidentifikasi komponen
paket jasa yang dibutuhkan (Operasi dan Pemasaran)
3)
Menentukan spesifikasi kinerja
(Operasi dan Pemasaran)
4)
Menerjemahkan spesifikasi
kinerja ke spesifikasi desain
5)
Menerjemahkan spesifikasi
desain ke spesifikasi penyampaian
Berikut ini merupakan tahapan
utama dalam cetak biru jasa:
1)
Menentukan batasan jasa dan
memutuskan tingkat rincian yang dibutuhkan.
2)
Mengidentifikasi dan
menentukan urutan pelanggan serta tindakan dan interaksi
3)
Menentukan estimasi waktu
untuk setiap tahapan proses serta variasi waktunya.
4)
Mengidentifikasi titik
kegagalan potensial dan mengembangkan rencana pencegahan.
Sementara itu karakteristik
Sistem Jasa yang Didesain dengan Baik, antara lain yaitu:
1)
Konsisten dengan misi
organisasi
2)
Tangguh ketika variabilitas
merupakan factor penting
3)
Ramah bagi pengguna
4)
Berbiaya Efektif
5)
Mudah untuk dipertahankan
6)
Memiliki nilai yang nyata
bagi pelanggan
7)
Memiliki tema sederhana
yang menyatukan
8)
Memiliki hubungan efektif
antara operasi dibelakang layar
9)
Memiliki fitur desain dan
pengendali yang akan memastikan jasa itu andal
Tantangan Desain Jasa
1)
Adanya ketidaksesuaian
uraian verbal biasa
2)
Adanya kebutuhan yang
berubah-ubah
3)
Desain jasa harus
mempertimbangkan pertemuan penyedia jasa dengan pelanggan
4)
Mendengarkan dengan
pelanggan yang biasanya jauh lebih tingi dalam bidang jasa
Pedoman untuk Desain Jasa yang Sukses
1)
Berfokus pada operasi
dari perspektif pelanggan
2)
Mendefinisikan paket jasa
secara rinci
3)
Perhatikan citra ketika
paket jasa akan disajikan kepada pelanggan
4)
Memastikan bahwa manajer
terlibat dan mendukung desain yang telah dilaksanakan
5)
Kenali pengetahuan
pendesain mengenai sistem yang dapat memberikan mereka perspektif yang sangat
berbeda dibandingkan dengan perspektif pelanggan.
6)
Mendefinisikan mutu untuk
hal yang berwujud dan hal yang tidak berwujud
7)
Menetapkan prosedur untuk
menangani peristiwa yang dapat diprediksi dan yang tidak dapat diprediksi
8)
Memastikan bahwa
kebijakan perekrutan, pelatihan dan imbal jasa sesuai harapan jasa
9)
Menetapkan sistem
memantau, mempertahanakn dan memperbaiki jasa
Strategi Operasi
Desain produk dan Jasa
merupakan bidang yang biasa tumbuh untuk mencapai suatu Keunggulan Kompetitif
dan meningkatkan kepuasaan pelanggan/konsumen. Sumber Potensial dari Keuntungan
seperti ini meliputi hal-hal berikut ini:
1)
Meningkatkan penekanan
pada kesamaan komponen
2)
Menggunaka Platform
penggunaan Ganda
3)
Mengemas produk dan Jasa
pendukung untuk Meningkatkan Penjualan
4)
Memantau produk dan jasa
terus-menerus untuk perbaikan kecil
5)
Menerapkan Taktik yang
akan mencapai Keuntungan Skala Besar
6)
Mempersingkat waktu yang
dibutuhkan untuk memasarkan barang dan jasa.
Keunggulan kompetitif
utama bagi beberapa perusahaan ialah kemampuannya untuk membawa produk baru ke
pasar lebih cepat dibandingkan kompetitornya. Perusahaan menggunakan pendekatan
“masuk ke pasar pertama kali” yakni mampu untuk memasuki pasar di depan
kompetitornya sehingga membuat mereka bisa menerapkan harga jual yang lebih
tinggi dibandingkan perusahaan lain, dan disebaliknya tidak adanya kompetisi.
terima kasih artikel sangat membantu
BalasHapus