Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ialah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut bisa memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan adalah elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif dan lebih
efisien. Jika pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut bisa dipastikan tidak efektif dan juga tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan adalah faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu
sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan
pelanggan, meminimalkan waktu dan biaya serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran.
Oleh karenanya pendekatan
partisipatif dibutuhkan dalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan
agar enumerator yang akan mengumpulkan data-data dibekali terlebih dulu
pengetahuan mengenai pelayanan pelanggan. Cara sederhana yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain yaitu:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan
pelanggan akan menyediakan formulir bagi para pelanggan untuk melaporkan
kesukaan dan juga keluhannya. Selain itu bisa berupa kotak saran dan telepon
pengaduan bagi para pelanggan. Alur informassi tersebut memberikan banyak
gagasan yang baik dan industri bisa bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah-masalahnya.
2.
Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak bisa
menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran besarnya kepuasan pelanggan.
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan cara mengadakan
survei yang berkala, yakni dengan mengirimkan daftar pertanyaan ataupun menelpon
secara acak nomor pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
industri yang mereka gunakan. Selain itu juga ditanyakan mengenai kinerja
industri saingannya.
3.
Ghost Shopping (Pelanggan
Bayangan)
Pelanggan bayangan ialah
menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik
kuat maupu titik-titik lemah yang ia alami pada saat membeli produk dari
industri sendiri ataupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan juga
melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri tersebut
bekerja dengan baik atau tidak.
4.
Analisa Pelanggan yang
Beralih
Industri bisa menghubungi
pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui apa penyebabnya,
apakah harganya tinggi, produknya kurang dapat diandalkan, pelayanan kurang
baik, dan sebagainya, sehingga bisa diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Posting Komentar untuk "Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan"
Berkomentarlah sesuai topik pembahasan artikel, dan jangan ragu untuk menegur kami apabila ada kesalahan dalam artikel. Terima kasih.