Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ialah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan adalah elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif dan lebih efisien. Jika pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut bisa dipastikan tidak efektif dan juga tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan adalah faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan pelanggan, meminimalkan waktu dan biaya serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Oleh karenanya pendekatan partisipatif dibutuhkan dalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data-data dibekali terlebih dulu pengetahuan mengenai pelayanan pelanggan. Cara sederhana yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain yaitu:

1.      Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi para pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan juga keluhannya. Selain itu bisa berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi para pelanggan. Alur informassi tersebut memberikan banyak gagasan yang baik dan industri bisa bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah-masalahnya.

2.      Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak bisa menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran besarnya kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan cara mengadakan survei yang berkala, yakni dengan mengirimkan daftar pertanyaan ataupun menelpon secara acak nomor pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri yang mereka gunakan. Selain itu juga ditanyakan mengenai kinerja industri saingannya.

3.      Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan ialah menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupu titik-titik lemah yang ia alami pada saat membeli produk dari industri sendiri ataupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan juga melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri tersebut bekerja dengan baik atau tidak.

4.      Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri bisa menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui apa penyebabnya, apakah harganya tinggi, produknya kurang dapat diandalkan, pelayanan kurang baik, dan sebagainya, sehingga bisa diketahui tingkat kehilangan pelanggan.