MENGANALISIS PELANGGAN

MENGANALISIS PELANGGAN

Pemasaran merupakan sebuah proses dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia. Oleh karena itu seluruh kegiatan dalam yang hubungannya dalam rangka pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia adalah merupakan bagian dari konsep pemasaran. Pemasaran pertama dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi pemenuhan keinginan manusia. Manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya saja akan tetapi juga ingin memenuhi keinginannya.

Proses didalam pemenuhan kebutuhan dan juga keinginan manusia inilah yang menjadi inti konsep pemasaran. Dimulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price) produk, pengiriman barang (place), serta mempromosikan barang (promotion) tersebut. Seseorang yang bekerja dalam bidang pemasaran disebut dengan pemasar. Pemasar ini sebaiknya mempunyai pengetahuan dalam konsep serta prinsip pemasaran agar kegiatan pemasarannya bisa tercapai sesuai dengan kebutuhan dan juga keinginan manusia terutama pada pihak konsumen yang dituju.

Pemasaran adalah suatu proses merencanakan serta menjalankan serangkaian konsep tentang harga, promosi, dan konsep distribusi terhadap suatu ide-ide, barang, dan juga jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu, organisasi, serta masyarakat (Dalrymple:1995).

Pemasaran mempunyai fokus bagaimana agar kita bisa merubah sebuah kebutuhan menjadi sebuah keinginan. Menerapkan pemasaran artinya melaksanakan usaha-usaha untuk mengetahui apa yang diperlukan oleh seorang individu, dan berusaha untuk membuat suatu produk ataupun jasa yang bisa memuaskan kebutuhan-kebutuhan tersebut dan melaksanakan usaha-usaha untuk meyakinkan individu tersebut bahwa produk ataupun jasa yang telah kita hasilkan sesuai dengan apa yang dia butuhkan atau perlukan.

Merubah sebuah kebutuhan menjadi sebuah keinginan adalah pekerjaan yang berat dimana disini akan terjadi “battle of mind”, dimana seorang pemasar harus jeli dan juga cermat untuk memberikan afeksi kepada konsumen. Pemasaran merupakan suatu hal yang dinamis sama seperti halnya seorang manusia yang dinamis, memahami manusia yang cenderung cepat berubah merupakan sebuah tantangan tersendiri bagi konsep-konsep pemasaran agar cepat mengkondisikan konsepnya itu dengan perubahan yang telah terjadi pada diri seorang manusia.

Adapun tujuan dari pemasaran ini ialah untuk mengenal dan juga memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk yang telah dibuat cocok dengannya serta bisa terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran harus mengakibatkan pelanggan siap untuk membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana cara membuat produknya tersedia. Sementara proses pemasaran terdiri atas analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, mengorganisir, melaksanakan, dan mengawasi usaha pemasaran.

Menganalisis Pelanggan

Sekarang ini perusahaan saling berlomba untuk menarik serta memikat konsemen karena konsumen akan membuat perusahaan menjadi terus eksis dan bertahan, perusahaan harus mempunyai komitmen yang penuh untuk membantu konsumennya menjadi tetap eksis juga dipasar bisnis, perusahaan harus bisa memastikan bahwa konsumennya mampu untuk mencapai kesuksesan melalui produk ataupun jasa dari pelayanan yang mereka inginkan dari perusahaan.

Ketika konsumen memutuskan untuk memilih produk dan jasa yang kita tawarkan, maka secara langsung produk dan jasa kita itu menjadi bagian yang penting bagi mereka. Oleh karena itu kita harus berkomitmen untuk membantu mereka dengan membuktikan dalam setiap tindakan-tindakan dan keputusan yang bisa menguntungkan konsumen, yakni dengan meningkatkan pelayanan dan keunggulan kinerja.

Melalui komitmen terhadap konsumen dan juga perbaikan yang berkesinambungan, maka perusahaan akan memperoleh penghargaan, kesetiaan serta kepercayaan dari konsumen sehingga kemudian mereka menjadi pelanggan yang loyal dan nantinya bisa saja akan mengarah pada hubumgan kerjasama yang sangat baik dalam waktu yang relatif panjang, yang pada akhirnya perusahaan akan bisa tetap eksis dipasar bisnis.

Terdapat lima langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan orientasi konsumen, yang diantaranya ialah:

a)      Menentukan kebutuhan umum

b)      Menentukan kelompok pembeli yang akan dituju

c)      Mengadakan riset konsumen

d)      Membedakan produk serta pesan pesannya

e)      Strategi pembedaan keuntungan

Untuk bisa menentukan pelanggan terlebih dulu perlu menganalisis pelanggan secara umum, lalu kemudian diidentifikasi serta diambil kesimpulan secara khusus untuk target sasarannya. Analisa pelanggan ini adalah bagian dari riset pemasaran yang bertujuan untuk mengumpulkan data yang akan digunakan oleh perusahaan untuk menentukan kebijakan pemasaran serta membuat keputusan, oleh karena itu sebelumnya kita harus mengetahui terlebih dulu apa itu arti pelanggan.

1.      Pengertian Pelanggan

Pengertian pelanggan menurut para ahli sangat beragam, tergantung dari tingkat kemampuan serta latar belakang masing-masing, adapun pengertian dari pelanggan ini ialah sebagai berikut:

a)      Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha suatu Perusahaan.

b)      Pelanggan adalah orang yamg tidak tergantung pada diri kita tapi sebaliknya kitalah yang tergantung padanya.

c)      Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan pembelian berulan ulang.

d)      Pelanggan bukan hanya mendatangkan uang tetapi juga sebagai manusia yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus kita hormati.

e)      Pelanggan adalah orang yang memperhatikan perhatian penuh terhadap produk produk yang kita tawarkan.

f)       Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha.

g)      Pelanggan orang ,organisasi atau instansi yang melakukan pembelian produk secara berulang ulang.

2.      Jenis Pelanggan

Pada dasarnya terdapat dua jenis pelanggan, antara lain yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.

a)      Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal ialah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas ialah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang dibutuhkan pelanggan eksternal antara lain yaitu:

(1)   Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.

(2)   Kualitas dan realibilitas.

(3)   Harga yang kompetitif.

(4)   Pelayanan purna jual.

(5)   Pengiriman yang tepat waktu.

b)      Pelanggan Internal

Pelanggan internal ialah orang yang melaksanakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”). Pelanggan internal ini merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang dibutuhkan pelanggan internal antara lain yaitu:

(1)   Kerja kelompok dan kerjasama.

(2)   Pekerjaan yang berkualitas.

(3)   Struktur dan sistem yang efisien.

(4)   Pengiriman yang tepat waktu.

Pengertian diatas adalah merupakan dasar pemikiran yang berorientasi pada pelanggan yang berasal dari sudut pandang pelanggan, oleh karena itu keputusan penetapan program pemasaran perusahaan harus didasarkan pada kebutuhan serta keinginan pelanggan yang dituju, baik itu yang menyangkut produk, harga, distribusi, dan juga promosi secara terpadu dalam kesatuan yang utuh.

Mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada memikat pelanggan yang baru, hal ini karena mempertahankan pelanggan melalui pemenuhan kepuasan pelanggan akan memberikan implikasi, diantaranya seperti:

(1)   Membeli lagi.

(2)   Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing.

(3)   Mengatakan hal hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

(4)   Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Kepuasan pelanggan ialah ungkapan yang menyenangkan dari pelanggan yang berdasarkan dari penilaiannya (perception) terhadap apa yang sudah ia terima dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh pengalamannya terdahulu atau sebelumnya sementara harapan pelanggan berkembang seiring waktu dan volume transaksi atau interaksi.