Layanan Purna Jual: Pengertian, Unsur-Unsur, dan Contoh Layanan Purna Jual

Pengertian Layanan Purna Jual

Pelayanan purna jual ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumennya setelah proses transaksi jual beli terjadi. Pelayanan purna jual dilaksanakan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, menjaga hubungan baik, menjalin kerja sama dengan konsumen, dan menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri.

Menurut Philip Kotler (2002: 508), Layanan Purna Jual adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah terjadinya sebuah transaksi penjualan. Sementara menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008), Layanan purna jual ialah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen sesudah konsumen membeli produk dari perusahaan tersebut.

Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia  Nomor 20/M-DAG/Per/5/2009 Tentang Ketentuan Dan Tata Cara Pengawasan Barang dan/atau Jasa, Pelayanan purna jual adalah  pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.

Contoh Layanan Purna Jual

Meskipun proses transaksi sudah berakhir, tetapi penjual harus selalu melakukan hubungan baik dengan pelanggan, contohnya dengan cara pelayanan berikut ini:

1)      Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.

2)      Mengantarkan barang yang dibeli oleh pelanggan setidaknya sampai keluar toko.

3)      Membungkuskan atau mengepak barang yang telah dibeli oleh pelanggan.

4)      Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan atau rumah pembli.

5)      Mengadakan penagihan apabila pembelian produk secara angsuran atau sewa beli.

6)      Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.

7)      Memberikan kemudahan serta pelayanan khusus pada langganan untuk pembelian seterusnya.

8)      Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).

9)      Menanggapi serta memberikan solusi terhadap komplain dari pihak pembeli.

10)  Menanyakan tentang keadaan produk yang sesudah dibeli oleh pelanggan.

11)  Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli oleh pelanggan.

Unsur-Unsur Layanan Purna Jual

Layanan purna jual mempunyai beberapa unsur, sebagaimana yang dikemukakan oleh Philip Kotler (2002) bahwa unsur-unsur dalam layanan purna jual antara lain yaitu sebagai berikut:

1.      Garansi

Garansi adalah salah satu faktor yang penting dalam melaksanakan sebuah layanan purna jual. Garansi bertujuan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk yang mereka beli dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan apapun, baik itu akibat dari ketidaktelitian pengarjaan maupun dari pemakaian material yang kurang baik yang berlaku dalam jangka waktu tertentu.

2.      Penyediaan Accesories

Dalam layanan purna jual, penyediaan berbagai suku cadang merupakan hal yang penting, karena tanpa adanya suku cadang produk yang mengelami kerusakan pada komponennya tidak bisa berfungsi dengan baik, atau bahkan produk tersebut tidak bisa digunakan lagi. Oleh karena itu penyediaan accessories adalah salah satu faktor yang memegang peran penting dalam usaha untuk memuaskan pelanggan, dimana pada akhirnya akan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah dimiliki.

3.      Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan

Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan dibutuhkan apabila suatu produk mempunyai masa konsumsi yang lama dan membutuhkan perawatan yang teratur agar bisa selalu berfungsi dengan baik, serta untuk melakukan perbaikan kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama penggunaannya.

4.      Fasilitas dan Perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk adalah sarana untuk melaksanakan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih dan baik akan bisa menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan terhadap produk yang dibeli oleh konsumen.