Cara Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan Keluhan Pelanggan

Cara Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan Keluhan Pelanggan

Sebelumnya telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan kepada penjual bisa berupa pertanyaan, penolakan, celaan, penilaian, perbandingan dengan produk lain, dan ketidak-sanggupan membayar.

Selain bentuk-bentuk keberatan yang dilontarkan calon pelanggan seperti disebutkan diatas ada pula pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut:

1)      Merasa tertipu atau dipermainkan.

2)      Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan.

3)      Merasa diperlakukan dengan kasar.

4)      Keluhan tidak ditanggapi.

5)      Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten.

6)      Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan.

7)      Mendapati kealahan yang berulang-ulang.

8)      Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan.

9)      Kesulitan dalam melakukan pembayaran.

10)  Tidak dilayani secara proffesional.

Dari seluruh bentuk-bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik itu oleh calon pelanggan ataupun oleh pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang bisa diberikan oleh penjual dalam menanggapinya?

Langkah awal untuk mencari solusi dari keberatan dan keluhan pelanggan adalah dengan menerima keluhan oleh perusahaan kemudian keluhan tersebut diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi tersebut, keluhan dan keberatan bisa dicarikan solusinya dengan lebih terarah.

Contohnya: Keluhan tentang pelayanan, dipilah-pilah berapa keluhan atau keberatan yang berkaitan dengan mutu produk, kuantitas, harga, pengiriman dan sebagainya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang sedang berlaku diperusahaan dalam penanganan masalah tersebut.

Contoh Tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan

Untuk menyusun keluhan-keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang effisien dan effektif. Adapun perlengkapan yang bisa digunakan untuk menampung keberatan atau keluhan pelanggan dapat berupa:

1)      Kotak saran/sugestion box.

2)      Blanko keluhan pelanggan.

3)      Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line.

4)      Petugas customer service.

5)      PO BOX untujk keluhan pelanggan.

6)      Website untuk email keluhan pelanggan.