Cara Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan Keluhan Pelanggan
Cara Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan Keluhan Pelanggan
Sebelumnya
telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan kepada
penjual bisa berupa pertanyaan, penolakan, celaan, penilaian, perbandingan
dengan produk lain, dan ketidak-sanggupan membayar.
Selain
bentuk-bentuk keberatan yang dilontarkan calon pelanggan seperti disebutkan
diatas ada pula pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut:
1)
Merasa
tertipu atau dipermainkan.
2)
Pelayanan
tidak seperti yang dijanjikan.
3)
Merasa
diperlakukan dengan kasar.
4)
Keluhan
tidak ditanggapi.
5)
Dilayani
oleh petugas yang tidak kompeten.
6)
Tidak
ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan.
7)
Mendapati
kealahan yang berulang-ulang.
8)
Prosedur
yang berbelit-belit dan mengesalkan.
9)
Kesulitan
dalam melakukan pembayaran.
10) Tidak dilayani secara
proffesional.
Dari
seluruh bentuk-bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik itu oleh
calon pelanggan ataupun oleh pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang bisa
diberikan oleh penjual dalam menanggapinya?
Langkah
awal untuk mencari solusi dari keberatan dan keluhan pelanggan adalah dengan
menerima keluhan oleh perusahaan kemudian keluhan tersebut diidentifikasi dan
diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi
dan klasifikasi tersebut, keluhan dan keberatan bisa dicarikan solusinya dengan
lebih terarah.
Contohnya:
Keluhan tentang pelayanan, dipilah-pilah berapa keluhan atau keberatan yang
berkaitan dengan mutu produk, kuantitas, harga, pengiriman dan sebagainya.
Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang sedang berlaku
diperusahaan dalam penanganan masalah tersebut.
Contoh
Tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan
Untuk menyusun keluhan-keluhan pelanggan secara
prosedural, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang effisien dan
effektif. Adapun perlengkapan yang bisa digunakan untuk menampung keberatan
atau keluhan pelanggan dapat berupa:
1) Kotak saran/sugestion box.
2) Blanko keluhan pelanggan.
3) Layanan konsumen bebas pulsa atau
Hot Line.
4) Petugas customer service.
5) PO BOX untujk keluhan pelanggan.
6) Website untuk email keluhan
pelanggan.
Posting Komentar untuk "Cara Mencari Solusi Terhadap Keberatan dan Keluhan Pelanggan"
Berkomentarlah sesuai topik pembahasan artikel, dan jangan ragu untuk menegur kami apabila ada kesalahan dalam artikel. Terima kasih.