Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Baik

Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Baik

Penyelesaian permasalahan ataupun solusi yang dapat diberikan atas keluhan atau pengaduan mengenai hal yang berkaitan dengan mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan bisa dilakukan sebagai berikut:

1.      Keluhan Kurangnya Penyediaan Troli (Dorongan Pembawa Barang)

Jangan katakan maaf yang diikuti oleh berbagai alasan yang menyebutkan bahwa di toko sedang banyak konsumen. Karena jawaban tersebut bukanlah jalan keluar yang patut untuk diucapkan, sebab konsumenpun tahu dari banyaknya pengunjung. Pimpinan ataupun pengelola perusahaan harus dapat mencari troli untuk saat itu juga, dan jika memang tidak ada atau tidak mendapatkannya sampaikan permintaan maaf, berikan perlengkapan atau peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih serta menjanjikan di lain hari akan menambah jumlah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang. Apabila perusahaan atau toko belum mempunyai dana untuk membeli peralatan yang baru maka harus dicari solusi dengan cara sewa guna (leasing) maupun menyewa dengan menyesuaikan ke hari atau tanggal yang biasanya akan penuh pengunjung (peak time).

2.      Keluhan Mengenai Cara Penempatan Produk yang Menyulitkan

Jika ada pelanggan yang mengeluh tentang cara penempatan produk yang menyulitkan, maka terima pengaduan tersebut sebagai bahan pertimbangan untuk mereposisi, dan disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan. Ucapkanlah terimakasih dan beritahukan bahwa sarannya tersebut sangat berguna serta akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan nantinya.

3.      Keluhan Mengenai Cara Pelayanan yang Kurang Ramah

Apabila ada pelanggan yang mengeluh tentang pelayanan yang kurang rama maka terima keluhannya tersebut, sampaikan kata terimakasih dan juga permohonan maaf. Lalu kemudian beritahukan kepadanya bahwa pada saat itu juga akan langsung ditindaklanjuti. Jika perlu pengawas ataupun manajer yang bertugas pada saat itu memberikan sebuah hadiah kecil sebagai bentuk penghargaan dan ungkapan terimakasih. Bentuknya bisa itu vocer diskon ataupun hadiah kecil ketika pelanggan tersebut membayar barang yang dibelinya.

4.      Keluhan Mengenai Cara Pelayanan yang Lambat

Untuk keluhan mengenai keterlambatan pelayanan, sampaikanlah permohonan maaf. Jangan berikan jawaban seluruh pelayan sedang sibuk atau ada urusan lain, lebih baik segera panggil pegawai atau pramuniaga lain untuk membantu konsumen tersebut. Atau akan lebih baik apabila pengawas atau pegawai yang menerima keluhan tersebut langsung turun tangan membantu konsumen tersebut secara spontan dan dengan sikap yang ramah dan sopan, sehingga hal tersebut akan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan dari konsumen tersebut.

5.      Keluhan Mengenai Kesalahan Pemberian Harga

Hal ini biasanya karena harga di toko lebih tinggi dibandingkan dengan yang dicantumkan dalam iklan atau brosur. Atas adanya keluhan tentang harga harus langsung ditindaklanjuti saat itu juga, lakukanlah perubahan sesuai dengan janji pada brousur atau iklan tersebut, kalau perbedaannya tidak terlalu besar, jangan dijawab karena ada salah cetat atau cetak di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali apabila nilai yang tercantum tersebut perbedaannya sangat besar, maka perlu adanya penjelasan. Sampaikanlah permohonan maaf.

6.      Keluhan Atas Cara Pengamanan yang Berlebihan Sehingga Menimbulkan Kekurang-nyamanan dan Ketidak-bebasan Pada Saat Memilih Barang

Untuk melakukan pengamanan atau proteksi barang dagangan dari pengutil, manajemen perusahaan atau toko biasanya akan membentuk tim pengaman yang terdiri atas orang-orang yang tidak berseragam ataupun berseragam (satpam), tetapi ada juga yang memakai alat pemantau berupa kamera yang dihubungkan langsung ke TV dan Video (closed circuit/CCTV).

Yang sering dikeluhkan biasanya bukan alat pemantau elektronis akan tetapi para pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan tersebut, yang tatapan matanya dipenuhi rasa curiga. Untuk menanggulangi masalah ini adalah solusinya dengan cara memberikan ucapan terimakasih kepada konsumen yang telah menyampaikan keluhan dan sampaikanlah kepadanya bahwa manajemen perusahaan atau toko akan segera memperbaiki kinerja para pengaman tersebut.

7.      Kurangnya Konter (Counter) Tempat Pembayaran

Keluhan tentang kurangnya konter tempat pembayaran biasanya akan muncul karena benar-benar kurangnya tempat pembayaran ataupun karena pada saat padat pengunjung petugas pembayaran kurang terampil, sehingga mengakibatkan antrian yang panjang. Sering pula terjadi karena kelambatan akses ataupun kerusakan alat otorisasi kartu debet atau kartu kredit, pemalsuan kratu kredit dan juga karena kerusakan mesin kas (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di atas, akan tetapi diterima saja dengan lapang dada dan selanjutnya menyediakan konter yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja tersebut. Beritahukanlah bahwa keluhan tersebut merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti dengan segera mungkin dan jangan lupa sampaikanlah permintaan maaf dan terima kasih atas sarannya.

8.      Sikap Berprasangka (Prejudice)

Pengaman perusahaan atau toko berseragam (Satpam) merupakan figure pengaman yang selama ini sering dikeluhkan oleh konsumen karena seringkali dianggap berprasangka buruk terhadap para konsumen dan sering memeriksa dengan cara-cara yang tidak sopan. Jalan keluar yang perlu diambil untuk menangani kejadian seperti ini perlu diambil dengan sangat bijak, baik itu dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama baik konsumen ataupun dengan ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan oleh konsumen.