Bentuk-Bentuk Pelayanan Pelanggan

Bentuk-Bentuk Pelayanan Pelanggan

Pembali merupakan sumber penghasilan bagi setiap perusahaan, partner bisnis bagi perusahaan dalam mempromosikan barang dan merupakan investasi bagi perusahaan, oleh karena itu pembeli perlu memperoleh pelayanan yang baik serta memuaskan. Ada pepatah yang menyebutkan bahwa the customer is king (pembeli adalah raja). Ada beberapa ungkapan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada para pembeli, antara lain yaitu:

a.       Pelayanan Sebagai Modal atau Investasi

Maksudnya adalah setiap usaha untuk memberikan pelayanan kepada calon pembeli adalah modal dasar yang khusus dan sangat berguna, karena bisa menimbulkan hubungan yang baik dengan pembeli sehingga reputasi penjual akan naik dan akan selalu diingat oleh pembeli.

b.      Pelayanan yang Baik Berarti Berdagang yang Baik, dan Pelayanan yang Jelek Berarti Berdagang yang Jelek

Pelayanan merupakan segala usaha penyediaan fasilitas maupun kegiatan tertentu dalam rangka untuk mewujudkan kepuasan pembeli, baik sebelum dan sesudah terjadinya transaksi jual beli. Bentuk pelayanan dalam arti yang laus antara lain mencakup:

1)      Memberikan harga barang secara wajar.

2)      Memberikan pelayanan dengan tingkah laku sopan dan tutur bahasa yang baik.

3)      Memberikan suasana nyaman di dalam perusahaan atau toko.

4)      Berlaku sabar dalam memberikan keterangan, menunjukkan tempat barang, contoh barang, dan tawar menawar.

5)      Melayani kemungkinan pengaturan barang yang dibeli.

6)      Melayani kemungkinan adanya retur atau penukaran barang dari pembeli.

7)      Kemungkinan memberikan potongan harga.

8)      Memberikan jasa-jasa lain, misalnya seperti penyediaan tempat tunggu, kamar kecil, ruang coba, dan lain sebagainya.

Berkaitan dengan bentuk pelayanan kepada para pembeli yang dilakukan oleh perusahaan, maka kita bisa membedakan pelayanan menjadi dua, antara lain yaitu:

1.      Pelayanan untuk Promosi (Promotional Service)

Pelayanan untuk promosi adalah suatu bentuk pelayanan dengan memberikan fasilitas ataupun kegiatan nyata pelayanan kepada para pembeli, dengan tujuan untuk menarik perhatian atau mengikat pembeli supaya mau berbelanja di tokonya. Contohnya seperti:

a.       Toko menyediakan eskalator (tangga berjalan).

b.      Toko menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis.

c.       Toko memberikan ruangan ber-AC agar suasananya sejuk.

d.      Toko memberikan suasana ceria dengan lagu-lagu yang diputar.

e.       Toko menyediakan tempat penitipan barang.

f.       Toko menyediakan pegawai yang sopan, ramah dan terampil.

g.       Toko menyediakan ruang tunggu dengan surat kabar atau majalah.

Lalu bagaimana proses pelayanan untuk promosi dimulai, yaitu sebagai berikut:

a.       Fasilitas dan Atraksi

Berupa bentuk eskalator, ruang ber-AC, hiasan, etalase, door prize, demonstrasi dan lain-lain.

b.      Pelayanan

Melalui pramuniaga yang memberikan pelayanan kepada para pengunjung, misalnya dengan menyediakan tas jinjing, kereta dorong, kasir lebih dari satu tempat dan sebagainya.

c.       Kepuasan

Berbentuk pelayanan untuk memberikan kepuasan secara rohaniah dan jasmaniah. Misalnya dengan menyediakan fasilitas telepon umum, menyediakan ruang hias, memutar lagu-lagu, dan sebagainya.

d.      Pelayanan Pembeli

Berbentuk pelayanan yang ditujukan untuk memperlancar jual beli, dimulai dari pemilihan, pembayaran sampai pada saat pengambilan barang. Misalnya dengan menyediakan beberapa kasir atau counter cash, mengantar barang yang dibeli, melayani pembungkusan kado dan sebagainya.

e.       Pelayanan Purna Jual

Berupa sebuah pelayanan yang ditujukkan untuk memelihara hubungan baik dengan para pembeli. Misalnya dengan pemberian garansi.

Proses kegiatan yang dimulai dengan menarik perhatian para calon pembeli, pemberian pelayanan pada saat mereka membeli sampai dengan pembeli pulang dengan rasa puas disebut dengan siklus pelayanan (circle of service).

2.      Pelayanan dari Perusahaan Jasa (Service Enterprise)

Ada banyak perusahaan-perusahaan yang memang khusus memberikan jasa pada pihak-pihak yang membutuhkan, antara lain dalam bentuk:

a.       Jasa Perseorangan (Personal Service)

Yakni perusahaan yang memberikan jasa dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan yang sifatnya perseorangan. Contohnya seperti tukang gigi, penjahit, salon kecantikan dan sebagainya.

b.      Jasa bisnis (business service)

Yakni perusahaan yang menjual jasa di bidang bisnis. Contoh seperti jasa perpajakan, akuntansi publik, biro iklan dan sebagainya.

Pelayanan yang benar sungguh-sungguh selalu ditandai dengan adanya ketulusan. Dan ketulusan tidak meningkat nilainya hanya karena sebuah janji akan banyaknya uang ataupun tingginya kedudukan yang akan diterima. Ketulusan dalam pelayanan akan membuat pelanggan melupakan penghargaan (reward) jangka pendek, karena memang pada hakikatnya pelayanan merupakan sebuah proses yang dirancang untuk tujuan-tujuan jangka panjang.

Penghargaan jangka pendek dari usaha memberikan pelayanan yang baik, merupakan perasaan yang syahdu, itu karena sebuah pelayanan sudah disampaikan dengan baik. Penghargaan jangka panjangnya ialah masuknya kita ke dalam kelompok perusahaan yang great (hebat), hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan yang perlu untuk dijadikan pedoman yang menyatakan bahwa tiga 3-6 dari 10 pelanggan akan bicara secara terbuka kepada khalayak umum tentang perlakuan buruk yang mereka terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan tersebut akan mengkonsumsi barang ataupun jasa alternatif (Pantius D, Soeling, 1997, 11). Hasil studi dari The Tehnical Assistens Research Program Institute menunjukkan bahwa:

a.       95 % dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh ke pada perusahaan. Rata-rata pelanggan yang melakukan komplain akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang lain tentang pelayanan buruk yang mereka terima.

b.      70 % pelanggan yang melakukan komplain akan berbisnis kembali dengan perusahaan apabila keluhannya ditangani dengan cepat. (Pantius D. Soeling, 1997: 11).

Dengan begitu pelayanan memegang peran yang sangat penting dalam menjaga loyalitas pelanggan. Demikian juga halnya dengan pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis, apabila mereka merasa tidak memperoleh pelayanan yang memuaskan maka mereka akan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk memindahkan bisnisya.

Indikator kualitas pelayanan menurut konsumen ada 5 dimensi, yaitu sebagai berikut (Amy Y.S. Rahayu, 1997:11):

a.       Tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik Ruang Tunggu, dan lain sebagainya.

b.      Realibility, yaitu kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.       Responsivness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

d.      Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e.       Emphaty, yaitu sikap tegas namun ramah dalam memberikan payanan kepada konsumen.

Memberikan pelayanan dengan baik merupakan suatu keharusan dalam era globalisasi seperti sekarang ini yang semakin menekankan perusahaan untuk memberikan berbagai pelayanan yang lebih kepada para konsumen. Ciri-ciri sebuah usaha atau bisnis yang dibentuk oleh kesungguhan organisasinya untuk menyediakan pelayanan yang prima akan membangun kesetiaan kepada pelanggan yang tidak mungkin dapat dinilai dengan uang. Ketulusan dalam pelayanan serta kesetiaan kita dalam membantu pelanggan untuk berhasil, merupakan sumber keberhasilan yang lebih tinggi nilainya dibandingkan dengan uang yang diterima dari sebuah transaksi.