UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Apapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sudah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur serta kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang sudah diterimanya. Berkaitan dengan hal tersebut pelayanan kepada masyarakat harus memiliki makna mutu pelayanan yang:

1.      Memenuhi standar waktu, biaya, kualitas, tempat, dan prosedur yang telah ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam memberikan pelayanan.

2.      Memuaskan pelanggan dalam artian bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas, tepat waktu dan dengan biaya terjangkau.

A.     Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain yaitu sebagai berikut:

1.      Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) membutuhkan persyaratan seperti misalnya wajah harus menawan, tutur bahasa menarik, badan harus tegap atau tidak cacat, penampilan penuh percaya diri, familiar dalam perilaku, busana harus menarik.

2.      Tepat Waktu & Janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu memperhitungkan janji yang akan disampaikan kepada pelanggan dan tidak mengingkari janji. Demikian juga waktu apabila mengutarakan 2 hari selesai maka harus betul-betul bisa memenuhinya.

3.      Kesediaan Melayani

Sebagaimana fungsi serta wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis dari petugas harus betul-betul bersedia melayani pada para pelanggan.

4.      Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat dalam melayani dengan baik, petugas harus memiliki pengetahuan serta keahlian. Disini petugas pelayanan harus mempunyai tingkat pendidikan tertentu serta pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta mempunyai pengalaman yang luas dibidangnya.

5.      Kesopanan & Ramah Tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik dari tingkat status ekonomi dan sosial yang rendah ataupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, oleh karena itu petugas pelayanan masyarakat dituntut untuk memberikan keramah-tamahan yang standar dalam melayani, seperti sabar, tidak egois, santun dalam bertutur kepada pelanggan dan lain sebagainya.

6.      Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan oleh pengguna jasa bisa dipergunakan berbagai aspek, oleh karena itu dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam pembiayaan, jujur dalam bentuk aturan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang bisa dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dan dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan akan merasa puas.

7.      Kepastian Hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan kepada masyarakat yang berupa surat keputusan, harus memiliki legitimasi atau memiliki kepastian hukum. Apabila setiap hasil tidak memiliki kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, contohnya dalam pengurusan KTP, KK dll jika ditemukan cacat hukum maka akan mempengaruhi kredibilitas dari instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8.      Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang membutuhkan ijin, maka ketentuan keterbukaan harus ditegakan. Keterbukaan tersebut akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.

9.      Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat ialah efektifitas dan efisiensi dari berbagai aspek sumber daya sehingga akan menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan hasil yang berkualitas tinggi. Dengan begitu efektifitas dan efisiensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan harus diperhatikan secara serius.

10.  Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan dibutuhkan kewajaran dalam penentuan pembiayaan. Pembiayaan haruslah disesuaikan dengan daya beli masyarakat, dan pengeluaran biaya harus transparan serta sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

11.  Tidak Rasial

Pengurusan pelayanan sangat dilarang membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran, serta politik.Oleh karena itu segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12.  Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat harus diperhatikan kemudahannya, tidak boleh berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

B.     Empat Karakteristik Pelayanan Prima

Terdapat empat karakteristik yang dapat disikapi oleh para pemimpin bisnis dalam hal pelayanan prima yang bisa memberikan nilai tambah pada perusahaan, empat karakteristik tersebut yaitu:

1.      Mudah dan Cepat

Pada hakikatnya pola dan sistem pelayaan itu harus didesain secara sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan ataupun karyawan itu sendiri. Hal tersebut bisa saja dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun tetap mudah dalam terapan tanpa menunda waktu.

2.      Keterbukaan

Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus, tanpa pamrih dan secara terbuka, tidak seperti sedang diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise. Artinya yaitu pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen. Sekarang ini banyak ditemui, slogan yang megah dan mewah, iklan tampak menjanjikan, tetapi pada akhirnya sesudah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu ternyata bersifat palsu, hanya tampak cantik dipermukaan saja.

3.      Perhatikan Kepada Kebutuhan

Dibutuhkan ketrampilan menyimak dan merasakan apa yang sebetulnya diinginkan oleh pelanggan. Diperlukan kesabaran, ketrampilan, dan pemahaman sehingga dapat memberikan respons jitu kepada para pelanggan.

4.      Keakraban

Buatlah pelanggan selalu merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang maunya to the point atau yang perlu banyak basa-basi, tetapi tidak meniggalkan hal-hal penghargaan. Biasanya orang akan merasa senang apabila dilayani secara energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa nyaman apabila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimilikinya. Senyum, berbicara jelas, penuh perhatian, dan berorientasi pasti akan membuat siapapun kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa yang kita tawarkan. Jika saja pemimpin bisnis dapat membuat separuh saja dari SDM yang dimiliki oleh perusahaan melaksanakan dan menyadari akan pelayanan prima tersebut, maka suatu saat tanpa disadari akan banyak pesanan atau permintaan yang datang secara bertubi-tubi dan bukan saja datang dari usaha pemasaran yang butuh bujet yang besar.

Pemimpin bisnis seperti itu dapat dikatakan sebagai profil servant leaders. Mempunyai profil servant leaders harus diawali dengan merasuknya roh pelayanan (servant soul) kepada diri pribadi seseorang. Karakteristik servant soul diantaranya yaitu mempunyai jiwa keaslian diri yakni jiwa yang dapat mengesampingkan ego sebagai pemegang kekuasaan, jiwa kerapuhan yang menyadari bahwa tidak mungkin hidup bisa menjadi suatu kelanjutan apabila tidak mau saling berbagi karena memang manusia bukanlah makhluk yang sempurna.