7 Etika Dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan

7 Etika Dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan

Agar komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan bisa mencapai sasaran dalam arti bahwa pelanggan akan melaksanakan sesuai dengan yang diinginkan oleh penjual, maka pramuniaga atau tenaga penjual sebagai pihak petugas penjualan selain harus mempunyai ketrampilan berkomunikasi juga harus berusaha untuk menjaga etika dalam berkomunikasi. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika komunikasi dengan pelanggan, antara lain yaitu:

1.      Berkomunikasi dengan Cara Berpikir Positif, Sehat dan Logis (Masuk Akal)

Berpikiran positif bisa diartikan sebagai sikap kritis yang didasari pada pola berpikir sehat, logis, serta rasional. Melayani pelanggan atau pembeli dengan cara berpikiran positif adalah merupakan sikap yang cerdas dalam memberi kepuasan kepada pembeli. Hal tersebut menunjukkan bahwa sikap optimis dan kritis didasari oleh pola pikir yang rasional. Demikian juga dengan berkomunikasi, kita harus berpikiran positif serta tidak emosional, dengan begitu akan terjalin hubungan interpersonal yang baik dengan mitra-mitra bisnis kita. Hubungan persahabatan serta kerja sama yang baik akan selalu terbina apabila masing-masing pihak saling menghormati satu sama lain.

Komunikasi akan berjalan efesien dan efektif apabila kita menyadari bahwa kepribadian seseorang sangat bermacam-macam, ada yang rasional dan ada pula yang emosional. Seseorang dengan kepribadian yang rasional akan selalu memakai rasio atau akal sehatnya, dan menghargai privasi seseorang dengan sudut pandang yang positif. Sementara yang emosional akan selalu bertindak menurut perasaannya, selalu curiga, serta berprasangka buruk merupakan salah satu contoh pikiran yang tidak sehat.

Melayani konsumen dengan berpikiran positif juga bisa dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan dari konsumen. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan kelemahan konsumen adalah konsumen tidak mengetahui kualitas, harga, dan keaslian barang, ataupun konsumen sudah lanjut usia. Kelemahan konsumen tersebut sering kali dimanfaatkan oleh para pelayan ataupun penjual yang tidak bertanggung jawab untuk mendapatkan keuntungan pribadi dengan cara membohongi konsumennya. Sikap mencari serta memanfaatkan kelemahan konsumen harus dihindari oleh para pelayan atau penjual, karena bisa menimbulkan rasa kecewa kepada konsumen.

2.      Berkomunikasi dengan Cara Berpenampilan Serasi

Penampilan serasi sering kali merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik itu dalam lingkungan keluarga, sekolah, ataupun ditempat pekerjaan, dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, dipercaya, dan disegani orang lain, namun sebaliknya dengan penampilan yang tidak menarik maka kita akan diremehkan oleh orang lain.

Penampilan serasi ialah cara seseorang untuk menampilkan dirinya secara harmonis sesuai dengan yang seharusnya. Dalam kehidupan sehari-hari orang yang berpenampilan rapih dan menarik akan dinilai sebagai orang yang memiliki kepribadian yang baik. Sementara orang yang tidak memperhatikan penampilannya, akan dianggap memiliki kepribadian yang kurang baik bahkan terkadang mudah untuk dicurigai. Cara berpakaian, cara berdandan, gaya berjalan, raut wajah, cara minum dan makan serta cara berbicara merupakan unsur yang sangat penting dalam berpenampilan menarik, dan akan menimbulkan kesan yang positif bagi orang lain.

Penampilan sopan dan serasi merupakan sebuah keharusan bagi setiap orang dalam kehidupan masyarakat modern sesuai dengan status sosial, jabatan, dan profesi seseorang. Berbusana yang baik, sopan, wajar dan serasi dalam penampilan sangat disukai oleh pelanggan. Penampilan serasi bisa dilihat dari cara berbusana yang rapi, cara berhias yang menarik, dan ekspresi wajah yang menarik.

Oleh sebab itu, seorang tenaga penjual atau pramuniaga hendaknya selalu berpenampilan serasi agar dapat menarik simpati dari para pelanggan. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berbusana yang rapi, cara berhias yang menarik, dan ekspresi wajah yang menarik.

a.      Penampilan Serasi dengan Ekspresi Wajah

Berpenampilan secara serasi akan bertambah menarik jika disertai dengan ekspresi wajah yang sopan, simpatik, murah senyum, ramah, dan sebagainya. Oleh karena pramuniaga atau tenaga penjual sebaiknya melakukan hal-hal sebagai berikut:

1)      Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata yang menatap ke bawah ataupun menatap suatu benda.

2)      Melakukan kontak mata langsung yang disertai dengan senyuman agar menunjukkan keseriusan dan kesiapan dalam melayani konsumen.

3)      Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan keseriusan dan kesiapan dalam melayani konsumen.

4)      Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut (menyipit), karena hal tersebut menunjukkan sikap yang tidak bersahabat dan memiliki kesan tidak memperhatikan konsumen.

b.      Pelayanan Pelanggan Secara Menghargai

Melayani pelanggan dengan sikap yang harmonis dengan tutur bahasa yang baik dan disertai dengan senyum merupakan langkah awal yang sangat tepat untuk dilakukan. Sikap menghargai atau menghormati artinya ialah pelanggan diperlakukan seprti tamu yang istimewa yang harus diterima serta dipuaskan harapan dan juga kebutuhannya, perlakuan yang wajar serta menyenangkan akan membuat pelanggan selalu ingat perusahaan atau toko kita dan menjadi pelanggan tetap (klien).

3.      Berkomunikasi dengan Cara Sikap Menghargai

Penjual dalam melakukan pendekatan kepada pelanggan perlu untuk mengembangkan sikap menghargai. Konsumen atau pelanggan yang merasa dihargai akan merasa nyaman dan senang, sehingga dia mau membeli barang atau jasa yang di perlukannya diperusahaan atau toko kita.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh pelayan ataupun penjual dalam melayani pelanggan dengan sikap menghargai ialah sebagai berikut:

1)      Mendengarkan setiap permintaan pelanggan dengan sikap penuh penghargaan dan perhatian.

2)      Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, sopan, ramah, dan bersahabat.

3)      Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap sopan, simpatik, dan ramah tamah.

4)      Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif serta tidak mudah marah.

5)      Melayani pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosialnya.

Penjual yang menerapkan sikap-sikap menghargai akan memberikan sebuah kebebasan pada pelanggan untuk menanyakan serta memilih barang yang dibutuhkannya. Sikap menghargai juga ditunjukkan penyerahan sepenuhnya pengambilan keputusan membeli kepada konsumen. Penjual hanya akan memberikan informasi mengenai manfaat, kelemahan dan kebaikan masing-masing produk yang ditawarkan. Penjaul atau pelayan yang melayani konsumen dengan sikap menghargai bisa menggunakan cara persuasif, yakni memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorongnya untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan akhirnya kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh penjual dalam melakukan pendekatan persuasif kepada pelanggan antara lain sebagai berikut:

1)      Mempelajari terlebih dahulu kebutuhan, harapan, perasaan dan karakter pelanggan.

2)      Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan memakai tutur bahasa yang baik dan menarik.

3)      Mendengarkan pendapat dari pelanggan dengan ramah dan dengan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang menjadi perhatiannya.

4.      Perhatian

Etika komunikasi berdasarkan perhatian ialah seluruh kegiatan pelayanan yang dicurahkan pada masalah-masalah yang berkaitan dengan keinginan pelanggan (customer), yaitu dengan memahami kebutuhan, mendengarkan, mengamati perilaku pelanggan dengan sungguh-sungguh sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer) benar-benar mendapat perhatian.

Mendengarkan ialah apa yang diharapkan dari para pelanggan (customer) dicatat lalu dikumpulkan, sesudah itu seluruh harapan tersebut perlu ditindak lanjuti. Harapan-harapan pelanggan (customer) bila mendapatkan perhatian khusus, sebenarnya merupakan aset yang besar bagi perusahaan.

5.      Mendengarkan dan Memahami

Pentingnya respon mendengarkan adalah syarat mutlak untuk berkomunikasi dalam kegiatan bisnis. Tahapan yang efektif dalam mendengarkan serta memahami kebutuhan pelanggan antara lain yaitu:

1)      Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh seluruh perkataan para pelanggan yang berhubungan dengan kebutuhannya.

2)      Mencatat secara cermat dan tepat tentang apa-apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan terhadap suatu barang dan jasa.

3)      Berusaha memahami seluruh kebutuhan para pelanggan terhadap barang dan jasa.

4)      Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan mengenai barang-barang dan jasa.

5)      Berusaha untuk mewujudkan dan memenuhi kebutuhan para pelanggan atas barang dan jasa.

6.      Sopan dan Rendah Hati

Aturan-aturan tentang tatakrama pergaulan hidup selalu dihormati dan dipatuhi oleh bersama. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak berdiam diri namun sangat memerlukan bantuan manusia lainnya. Oleh sebab itu, manusia harus menunjukan tingkah laku yang baik, tolong menolong, sopan santun, hormat menghormati, tenggang rasa, satu sama lainnya.

Masalah sopan santun, tolong menolong, hormat menghormati, dan tatakrama pergaulan tersebut merupakan etika pergaulan. Sebuah perusahaan besar akan hancur hanya karena staff atau karyawannya bersifat arogan, tidak sopan dan kasar terhadap pelanggan. Sekarang ini perusahaan besar ataupun kecil berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik terhadap pelanggan. Oleh karena itu mereka menitik beratkan pada cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, serta bentuk-bentuk kesopanan lainnya.

Pelayanan merupakan modal atau investasi, kalimat ini selalu ditanamkan pada setiap orang yang terlibat dalam bisnis, maksudnya adalah pelayanan yang baik akan menciptakan hubungan yang baik dengan para calon pelanggan maupun mitra bisnis, reputasi penjual ataupun perusahaan akan naik dan selalu diingat oleh pelanggan. Hal inilah yang nantinya akan menarik para pelanggan untuk selalu datang kembali dan hal tersebut merupakan investasi.

Berkaitan dengan hal itu, yang harus diperhatikan dalam menjaga kesopanan antara lain yaitu:

1)      Sopan santun dalam berbicara, dan tutur kata kita tidak mnyinggung perasaan lawan bicara.

2)      Berperilakulah wajar.

3)      Tersenyumlah, hindari menatap ataupun tersenyum sinis.

4)      Jangan memuji diri.

5)      Berdandan yang serasi dan tidak berlebihan.

6)      Berbusana yang baik dan serasi.

7)      Mengangkat citra diri kita sendiri.

Dengan menjaga kesopanan dan berprilaku tidak sombong atau rendah hati secara baik, maka keuntungan akan diperoleh diantaranya adalah perusahaan akan mendapatkan nilai yang positif dari konsumen, hal ini sangat penting untuk mengangkat citra perusahaan dimana kita bekerja. Memiliki sifat yang sopan dan rendah hati merupakan salah satu kunci sukses dalam karir dan pergaulan, penerapan atau kebiasaan yang baik bisa kita lakukan dalam pola kehidupan sehari-hari.

7.      Tindakan Pelayanan Komunikatif

Adalah tindakan Pelayanan yang diberikan oleh penjual (produsen) kepada pelanggan dalam rangka meyakinkan, merayu, mempengaruhi dan memberikan suatu jaminan ke pada calon pelanggan sehingga mereka menjadi tertarik untuk membeli ataupun menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.