Konsep, Pengertian, dan Faktor Kepuasan Pelanggan

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsep, Pengertian, dan Faktor Kepuasan Pelanggan - Saat ini semakin banyak pelaku bisnis yang menaruh perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling banyak yang berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah konsumen, pemasar, konsumerisme, serta peneliti perilaku konsumen.

{|CATATAN| Rekomendasi artikel: 1. Kepuasan Pelanggan | 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan}

Persaingan yang semakin ketat, yang terlihat dari semakin banyaknya produsen yang ikut terlibat dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan. Hal ini dapat dirasakan dari semakin banyaknya perusahaan yang mengatakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam misinya, public relations release, maupun iklannya. Hal ini semakin disadari bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan nilai serta kepuasan kepada pelanggan dengan penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.

Dengan semakin banyak perusahaan yang menawarkan produk maupun jasa, maka konsumen mempunyai pilihan yang semakin banyak dan beragam. Dengan demikian kekuatan atas tawar menawar konsumen akan semakin besar, terutama pada aspek keamanan dalam pemakaian barang maupun jasa. Bila kita lihat, sekarang ini banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang senantiasa memperjuangkan hak-hak konsumen, etika bisnis, serta kecintaan dan kesadaran akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga makin banyak yang tertarik dan menekuni topik yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dalam rangka berupaya memberikan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan pelanggan atau konsumen.

Menurut Schnaars (1991), pada hakikatnya tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan atau konsumen yang merasa puas. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggannya, memberikan dasar yang baik terhadap pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Ada beberapa ahli yang memberikan definisi tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) mengungkapkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah respon pelanggan pada evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) serta kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai sebuah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 

Ada juga Engel, et al., (1996) yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sedikit-dikitnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Dan yang terakhir menurut Kotler, et al., (1996) yang mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada hakikatnya definisi kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan tersebut menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk dan jasa, definisi tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya sangat berkaitan erat.

FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan, produk, atau jasa tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai dimensi atau faktor. Faktor yang sering dipakai dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 yaitu sebagai berikut:

1.      Kinerja (performance)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari core product (prosuk inti) yang dibeli. Contohnya kecepatan, julah penumpang yang dapat diangkut, konsumsi bahan bakar, kenyamanan dan kemudahan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2.      Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Contohnya kelengkapan eksterior dan interior seperti AC, dash board, sound system, power steering, door lock, dan sebagainya.

3.      Keandalan (Reliability)

Yakni kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan untuk dipakai. Misalnya seperti mobil tidak sering macet, rewel atau rusak.

4.      Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications)

Yakni sejauh mana karakteristik operasi dan desain memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Contohnya standar emisi dan keamanan terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk jenis mobil truk harus lebih besar dari pada jenis mobil sedan.

5.      Daya Tahan (Durability)

Yaitu berhubungan dengan berapa lama produk yang bersangkutan dapat terus digunakan atau dipakai. Contohnya mencakup umur teknis ataupun umur ekonomis penggunaan mobil, seperti misalnya daya tahan mobil buatan Eropa atau Amerika lebih baik jika dibandingkan dengan mobil buatan Jepang.

6.      Serviceability

Meliputi kompetensi, kecepatan, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebelum penjualan, tapi juga pada sela proses penjualan sampai purna jual, yang juga mencakup pelayanan ketersediaan komponen dan reparasi yang dibutuhkan.

7.      Estetika

Yakni daya tarik produk dalam panca indera. Contohnya bentuk fisik mobil yang menarik, warna, desain yang artistik, dan sebagainya.

8.      Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)

Merupakan reputasi dan citra produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya karena kurangnya pengetahuan pembeli atas atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, jadi pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek nama merk, harga, reputasi perusahaan, iklan, maupun negara pembuatnya. Contohnya banyak orang yang menganggap merek BMW, Mercedez Roll Royce dan sebagainya sebagai sebuah jaminan mutu.

Selain itu menurut Parasuraman (1985), dalam mengevaluasi jasa yang mempunyai sifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, yaitu sebagai berikut:

1.      Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi pegawai, perlengkapan, fasilitas fisik, dan sarana komunikasi.

2.      Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, segera, dan memuaskan.

3.      Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf serta karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap.

4.      Jaminan (assurance), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, serta sifat dapat dipercaya yang dipunyai oleh para staf, bebas dari risiko, bahaya ataupun keragu-raguan.

5.      Empati, yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian peribadi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap sebuah perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang dipakai bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Pada umumnya yang sering dipakai konsumen ialah aspek pelayanan serta kualitas barang dan jasa yang mereka beli.